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广州市交通运输局关于印发广州市公共汽车电车行业服务规范的通知

市客管处，花都区、番禺区、南沙区、从化区、增城区交通运输主管部门，广州公交集团，各公交企业：

　　为规范广州市公共汽车、电车客运管理，进一步提高行业服务质量，根据《城市公共交通条例》《城市公共汽车和电车客运管理规定》《广州市公共汽车电车客运管理条例》相关规定，市交通运输局修订了《广州市公共汽车电车行业服务规范》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

广州市公共汽车电车行业服务规范

第一章 总 则

　　第一条为规范广州市公共汽车电车（以下简称公共汽电车）客运活动，提高服务质量，根据《城市公共交通条例》《城市公共汽车和电车客运管理规定》《广州市公共汽车电车客运管理条例》，结合广州市实际情况，制定本规范。

　　第二条本规范适用于广州市公共汽电车线路的经营者、驾驶员及运营车辆。花都区、番禺区、南沙区、从化区、增城区由属地交通运输主管部门参照本规范执行。

　　第三条广州市交通运输局是本市公共汽电车行业的行政主管部门，广州市客运交通管理处负责本规范的组织实施。

　　第四条广州市公共汽电车经营者和从业人员按照本规范开展运营和服务活动。公共汽电车经营者应当按照运营服务协议约定，遵守城市公共交通运营有关服务标准、规范、要求，建立健全服务质量管理体系，采取有效措施，持续改进公共汽电车行业服务质量。

第二章 运营驾驶员服务规范

　　第五条驾驶员出车前的规范：

　　（一）穿着统一工作服，保持衣着整洁，仪表端庄。运营时不得穿拖鞋、高跟鞋、踩鞋跟或赤足驾驶车辆。当传染性疾病流行时，按照疾病防控有关规定采取必要的防护措施，例如佩戴口罩、手套等。

　　（二）严格执行车辆安全检查制度，确保车辆符合运营生产要求，发现影响正常运营的因素要及时排除，严禁“病车”运营。驾驶员如遇身体不适等不适宜驾驶情形的，应立即主动报告所属运营企业，运营企业应及时更换驾驶员，严禁驾驶员“带病行车”。

　　（三）按规定摆放驾驶员服务资格证或监督卡、无人售票专用报销凭证（驾驶提供无纸化报销凭证的车辆除外），开启车载收费设备，规范佩戴安全带，准点出车。

　　第六条驾驶员交接班时应当做好乘务和车质车况的交接，中途交接班应当主动告知乘客；遇接班的驾驶员迟到时，交班的驾驶员不得离开车辆或在中途站等候，应当继续运营至终点站，向站务员报告有关情况并办好交接班手续后方可下班。

　　第七条驾驶员候客时的规范：

　　（一）在总站候客时，应当将车辆停放在指定区域。当前车开出时，后车应根据调度指令，提前开启车辆车头、车尾及车身中间线路牌（以下简称“三牌”）显示屏，规范摆放“此车先开”标志牌，按规定使用车辆空调设施和换气设施，开至指定上客点开门等候乘客。

　　（二）车辆在总站开出前，驾驶员应当开启报站器，播报线路名称、行驶方向等信息。

　　（三）驾驶员要严格执行票价制度，认真查验儿童、老人、残疾人、士兵（现役）、伤残人民警察、残疾军人等可享受乘车优惠的乘客出示的优惠乘车凭证，监督乘客按规定票价投币或使用电子乘车卡、符合金融标准的非现金支付方式支付车费。

　　第八条驾驶员行车时的规范：

　　（一）服从调度，按照核准的线路、站点、走向、班次等运营；服从客运交通管理人员的监督检查。

　　（二）行驶途中不得故意拖时、抢时或随意停车上、下乘客，擅自滞站揽客。

　　（三）车辆进入中途站时应当在交通运输主管部门规定的上、下客范围内停靠，按车辆前后顺序进站，靠近站台平稳停直，首车前车门对准候车亭最前端站牌。注意避开路面积水和障碍物，方便乘客上、下车。多辆车同时进站时，如遇站台有候车乘客，第三台及后续车辆在上、下客后应继续开至前方空车位，再次打开车门上、下客；禁止抢道进站、并排停车。

　　（四）在车辆停稳后才能打开车门上、下客，在确认没有乘客上、下车时才能关闭车门，车门完全关闭后平稳起步；行驶过程中不得随意开关车门。

　　（五）车辆离开站台范围（半个车身超出站台范围或车辆左前轮进入同向第二条车道时），车辆视为正常离站，驾驶员不得再次打开车门上、下客。

　　第九条车辆运营途中因故障不能继续运营时，驾驶员应当向乘客耐心解释、说明情况，安排车上乘客转乘本线路后续车辆。后续车辆的驾驶员应当积极协助转乘，不得以任何借口拒载转乘乘客。

　　第十条驾驶员应当坚持“主动、热情、耐心、有礼”的八字服务方针。以普通话、粤语为标准服务语言，要求做到语言规范、吐字清楚。对待外地乘客须使用普通话服务。在不影响安全驾驶的前提下，耐心解答乘客问询。

　　第十一条驾驶员应当为老、幼、病、残、孕妇及抱婴者提供必要的乘车帮助；遇有坐轮椅的乘客，无障碍车辆的驾驶员应当提供无障碍设施服务。鼓励驾驶员以礼貌友善的方式主动对乘客进行暖心问候。

　　第十二条驾驶员应当准确使用报站器，根据车厢情况，灵活运用各类专用语音播报键做好提醒告知工作，维护好车厢秩序。遇报站器失效时，应当在停站时使用普通话，或同时使用普通话和粤语向乘客报出站名。

　　第十三条运营期间，驾驶员严禁擅自关闭车载收费设备或借口车载收费设备失灵阻止乘客使用，收费设备故障时应当加挂“本机故障”提示牌。车载收费设备故障或乘客所使用的电子乘车卡无效时，驾驶员应当引导乘客投币或使用符合金融标准的非现金支付等方式支付车费，并做好解释工作，严禁驱赶乘客下车。

　　第十四条驾驶员应当严格遵守交通规则，做到安全驾驶、起步稳、行车稳、停车稳，践行“礼让斑马线”。遇突发事件时，驾驶员应当按照应急处置操作规程及时处理，保护乘客安全。

第三章 运营车辆安全整洁规范

　　第十五条经营者应按照国家有关城市公共汽电车车辆专用安全设施的技术标准，确保运营车辆的应急出口、破窗装置、驾驶区防护隔离设施、车用灭火装置、轮胎压力监测系统等达到技术要求。

　　第十六条经营者和驾驶员应当维护好车容，勤检查，发现问题及时报修，车容车貌应符合下列要求：

　　（一）车头灯、尾灯、方向灯的面罩等设施完好。

　　（二）车身漆膜无剥落或暴露底色，车身外蒙皮无缺损，车身外表无污垢。车窗玻璃无缺损、无污痕。

　　（三）驾驶室无油污、垃圾，表板平台无杂物、积尘，前挡风玻璃明亮。

　　（四）车厢内壁、座椅、地板、踏板、车门等干净整洁。

　　第十七条经营者和驾驶员应当及时检查、清洁、维护好车厢内的服务设施，车辆设施应符合下列要求：

　　（一）车门设备完好，保持车门正常开关。

　　（三）灭火器材、车厢灯光等装置齐全有效，配置得当。

　　（四）“三牌”标志、车灯、车厢内电子显示屏完好有效。

　　（八）“服务热线”“老、幼、病、残、孕妇、抱婴者座位”“乘车守则”等各种服务警语牌按规定位置安装；“儿童购票尺”铭牌安装准确。

　　第十八条车辆“三牌”标志要按规定的标准和位置配备齐全，保持清晰，标示的信息应与所行驶路线相符。遇车辆调行其它路线时，应当更换好“三牌”标志。执行“快线”“短线”“区间”等任务时，应在规定的位置加挂提示牌。

第四章 教育和责任管理

　　第十九条经营者应当遵守有关安全生产的法律、法规和标准，落实全员安全生产责任，建立健全安全生产管理制度和安全生产责任制，增强突发事件防范和应急能力。

　　第二十条经营者应当建立运营服务质量投诉处理机制并向社会公布，及时妥善处理乘客提出的投诉，并向乘客反馈处理结果。

　　第二十一条经营者每年均须定期或不定期组织驾驶员进行职业道德、职业责任、职业纪律、交通法规、行车意识、应急处置、驾驶技术等方面的业务培训。

　　第二十二条经营者对行车作风和服务质量差、事故苗头多，运营期间出现服务质量违章、运营服务投诉、交通违法或交通事故的驾驶员，要及时跟踪教育。

　　第二十三条经营者如出现重大服务质量违章时，交通运输主管部门可以责令其限期改正。逾期不改正的，按照相关法律法规的规定处理。

第五章 附 则

　　第二十四条本规范自2025年1月1日起施行，有效期5年。有关法律、政策依据变化或有效期届满，根据实施情况依法评估修订。《广州市交通运输局关于印发广州市公交行业服务规范的通知》（穗交运规字〔2019〕15号）同时废止。

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