电话、短信、邮件、社交 APP 都是我们常用的通讯方式，但你知道其中的差别吗？在产品经理眼里，不同通讯方式其实有着本质的不同。

通讯媒介在我们日常生活、工作中起到越发重要的沟通桥梁作用。无论是需要日常生活与家人、朋友谈心、谈事，还是需要在工作中与公司内外部同事交流工作，都会选择特定通讯媒介渠道采用 1 对 1 或多对多等沟通方式来达成。

如果将通讯媒介类型进一步区分的话，可分为电话、短信、视频、语音、图文等。并且随着社会的发展、通讯技术日新月异，成本、效率及体验等方面的影响促使用户愈发不青睐于使用电话、短信等传统通讯媒介来沟通交流。视频、语音、图文成为用户沟通交流的更优选择。当前可通过微信、QQ、Teams（国外常用）等即时通讯工具可支持视频、语音、图文等，邮件等异步通讯工具可支持图文等。

用户需要沟通交流，即时通讯和异步通讯间不是彼此分离的关系，即时通讯工具被用户用于过程中信息交流、沟通，异步通讯特别是邮件被用户作为关键性结论性内容的同步、分享及知悉等，并可作为证据来使用，即时通讯和异步通讯共同支撑着用户们能够方便、快捷且安全地进行沟通交流。（图 1）

图 1 即时通讯工具和异步通讯工具集合构成用户通讯可选库

固有文化属性导致邮件在国内应用并不充分。国内对可以作为证据的文字输出都比较慎重，但中国在加速拥抱国际化，以及当前社会发展方向是追求工作和生活相平衡，促使使用各国都普遍接受的通讯方式来处理日常及结论性工作内容就显得很关键。

邮件相比较即时通讯更显正式，但并非用户沟通的全生命周期信息都是通过邮件来实现，常规情况下即时通讯工具承接沟通主题并激发过程中信息交流，需要输出结论且进行确认、完善时由邮件接过接力棒来走完针对本主题的全生命周期，如果有新的主题，则循环往复。（图 2）

图 2 即时通讯工具与异步通讯工具在用户通讯场景中的交互方式

通讯媒介所能够支撑用户最最最重要的需求是 " 彼此交流 "。国外是即时通讯 + 邮件模式，并且支持单项由即时通讯工具快捷发起编辑邮件并分发给任意公司邮箱。国内是企业微信与邮件、会议、视频、共享文档、网盘等打通，但企业微信只能腾讯企业邮箱。用户沟通交流的需求被拆解成不同部分，然后由不同的通讯媒介分别支撑一部分，限制了用户沟通信息处理效率的提高，反向降低了用户信息统筹分析能力。

除此之外，移动端愈来愈来成为用户工作不可分割的一部分，内存焦虑越发严重。即时通讯与异步通讯在满足用户沟通交流需求方面所表现出来的能力各有优劣。（表 1）

根据对产品设计的理解，作为产品经理在面对全新的产品场时下，能够跳出现有产品能力的泥潭，站在全局的角度来思考最优实现，但是在有存量、特别是大量可用产品能力的情况下，会不自觉的被现有产品能力所局限，思维的出发点变成现状有什么，在此基础上可以做什么，而不是先全局这样可以做到最多 80 分，如果要达到 100 分的效果，需要我们转化成 " 以终为始 " 的新视角，聚焦服务用户，跳出现有产品能力所设置的无形禁锢，站在用户的角度来思考应该如何更合理规划产品能力。（图 3）

随着 Web3.0 时代的到来（区别于 Web1.0（第一代互联网）、Web2.0（第二代互联网），Web3.0（第三代互联网）的核心特征是以用户为中心的可信的价值互联网。其基本逻辑为用户自主，去中心化。Web3.0 基于区块链的底层技术打造一个由用户主导的开放写作、隐私保护、生态共建的数字世界，让用户可以主宰自己的信息，不会再受各软件公司所设置的 " 栅栏 " 的限制，可自由分发及接收信息。以及 AI 技术不断成熟，AI 是能够提效的工具，关键在实际业务场景中如何使用，当前在用户通讯场景已具备实际应用的条件。同时需要明白：用户是核心，每款产品都会有适配的用户，产品设计的实现对用户的接受程度有很大的影响。有人喜欢用 QQ，有人喜欢用微信，产品是满足用户需求，所以不能强迫用户只能接受某个产品。践行 " 以用户为中心，以服务用户为核心，以解决用户痛点为重心 " 并采用 AI 人工智能、Web3.0 等先进技术，将用户放在最核心的位置，可构建新的通讯媒介产品功能。（图 4）

构建的产品能力应至少能够打破各通讯媒介间的天然屏障，并且能够在信息交互、安全等方面有较大的提醒，以实现为用户沟通交流场景营造全新面貌的目标。（表 2）

当前不同公司邮件间是可以互相交流、通讯的，但不同即时通讯工具之间由于各归属公司的自我限制，导致即时通讯工具之间被人为地互相隔离。举个例子，对方在 QQ 发送了一段信息来咨询问题，用户在拿到信息后需要在微信上与其他人来交流获取结果，然后再原路返回，这种沟通交流模式无形中限制了用户间交流效率的提升。回到用户的本质需求是沟通交流，可以在各个及时通讯软件之上架构能够支撑不同即时通讯软件来源信息的相互交互，可达成不同邮箱间通讯的相同作用。实现只要一方安装了通讯融合平台能力，即可实现与原有各即时通讯工具间的无缝交流。

在群组沟通中，新加入成员无法查看历史消息，并且如果没有对全流程都关注的话，用户无法及时汇总过往信息，如需要则需要 " 爬楼 " 查看到全部信息后自我总结。如果群中历史信息众多，并且讨论了非一个主题，同样需要用户人工区分并总结。引入 AI 人工智能技术，可以实时按照沟通的各主题，分别汇总截止到用户进入或查看信息时的最新结论性信息，避免过多查询和人工分析汇总时间的消耗。

通过即时通讯发起创建邮件时，自动将汇总信息带入到邮件正文，与本汇总信息相关的往来沟通用户自动成为邮件中初始化发送人，并将相关图片、文件等作为下拉可选项方便用户选择，减少了用户人工汇总和编制邮件的成本。

通讯媒介在运用中，用户不仅需要进行工作方面任务，还需要进行生活方面任务，很容易导致敏感、不合适信息发送到错误的沟通人 / 沟通群中，此时 AI 人工智能技术就起到了作用，通过对所关键的用户进行分类，并对于不同类型的用户设定敏感场景信息范围，避免 " 尴尬 " 情况的发生。

甚至可以借用 " 阅后即焚 " 的方式，避免长期无有效沟通的信息对有限沟通交互列表的侵占提升用户交互的友好性。

国际交流语言有很多种，不是所有人都能够掌握全部沟通语言，这时通过引入 AI 人工智能技术，自动将当前语言转化为目标沟通语言，实现即使沟通各方所持语言不通，也能够通过一个大家都能够接受的 " 中间语言 " 来实现信息的快速转化、交互，实现不同语种间无障碍沟通。

在群组沟通模式下，支持设置关注某些用户的信息，在即使设置为非打扰状态下，某些人的信息也能够被正确提醒。

社会在向老龄化发展，老龄化驱使下对产品的易用性设计提出了更高的要求。老龄化人员的身体机能及认知能力都相比较青年人有很多退化，而且延迟退休政策影响，导致后续无论工作还是生活中平均年龄都会增加，青年人认为的方便简洁的设计在大龄人看来也是复杂的、不能理解的。因此，在做产品设计特别是 UI 设计时需要同样将这部分信息作为重要考虑因素加入在内。（此部分的详细分析会在后续文章中展开探讨）

" 以用户为中心，以服务用户为核心，以解决用户痛点为重心 "，话虽短，时读时新。

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