又是一笔大单。

一名来自马来西亚的游客，直奔静安区兴业太古汇杰尼亚（ZEGNA）商铺。他的双肩包坏了，想买个同品牌的包应急，一眼扫到货柜上有他最喜欢的皮具及颜色。

店铺主管梁耀祖上前接待，头脑中闪现出这款颜色所对应的所有货品。听着介绍，客人兴致勃勃。梁耀祖趁热打铁：商场可以办离境退税。

当即，顾客买走了5个包。

相较于其他国家，这家意大利男装品牌店在价格上并没有优势，以往吸引境外消费者，店铺主要靠货品全、式样多以及地区特色设计。2024年，上海税务部门扩大离境退税“即买即退”试点覆盖范围，兴业太古汇成为新增集中退付点之一。

市税务局数据显示，去年1至11月，上海离境退税销售额同比增长88.7%；境外旅客离境退税申请人（次）超7.3万，同比增长198.2%。过境免签政策升级了，发力建设南京西路“千亿商圈”的静安区紧抓“风口”契机，加速拓展退税商店，助力更多境外消费者在上海消费。

怎样用好“新工具”，对店员来说是种挑战。“要促成消费，服务好境外消费者，就要‘all in’——全力以赴”，梁耀祖这样理解。

梁耀祖向顾客展示产品。文汇报记者 袁婧 摄

将“即买即退”便利转为“买买买”兴致

光顾商铺的境外消费者即便享受“离境退税”，商品价格仍与本国相差无几。当梁耀祖知道商场成为离境退税“即买即退”试点，第一反应是，怎么把这份“安利”用得恰到好处？

一名泰国游客进了商铺，不到10分钟看中了一顶帽子。店员看出他的意犹未尽，但一时摸不准还有其他什么需求。梁耀祖上前聊了一会儿，很快了解到客人这次特意想来全球首家ZEGNA Caff（E800）体验，顺便看看有什么可买。梁耀祖适时地提醒，商铺能“即买即退”，客人花了十几分钟，挑选了一双鞋子。

店员们分析，离境免税很难直接成为获客因素，却能助推“买买买”的兴致。其中的分寸感，需要花心思琢磨把握——销售中每个细节都很重要，店员与客人间的距离，1.2米是比较恰当的；客人进店，要主动问好但不能紧随其后，除非对方主动提出需求；“离境退税”的提示也讲究时机。

相较于该品牌的主要客群，26岁的梁耀祖还是“稚嫩”的。刚上手时，有顾客曾对他说，“我买这个牌子的时候，你还没出生”。梁耀祖不认为这是一种挑战，反而欣喜因此“结识”了一名资深客户。即便买卖不成，聊天获得的知识也是一种满足。当然，他也有办法让自己显得“更专业”——跟客人们聊聊产品的更新点。

他做了很多“功课”。譬如“Foliage”，特指品牌的经典色“骆马红棕色”。梁耀祖知道在意大利语中，这个词描述的是树叶落地之前，从赭石色变成棕色，再到红色，最后呈现土色的景象。若在意大利小镇特里维罗赏秋，就能欣赏到这番景致。

“如果只是销售商品，知道‘Foliage’对应‘骆马红棕色’足够。但我想，长期忠于一个品牌的消费者，一定认可其背后的文化。我希望自己有储备、有能力提供这种情绪价值，与顾客细水长流而不是急于求成。”

这名泰国游客离开时，给梁耀祖留了一个“好评”：“感觉不错，聊天很舒服”。

梁耀祖给顾客办理离境退税。文汇报记者 苏展 摄

读懂“言外之意”，脑子里盘出电子货仓

店铺里随便找一件衣服，都能讲出它是什么面料。进入店铺一年半，梁耀祖对这些“基本常识”了然于心，“听懂境外消费者的需求是基础，能体察到他们的言外之意，就能更好促成对方下单”。

比如，文章开头的这位马来西亚游客，进了商铺，明确提出要看骆马红棕色的皮具。在马来西亚，这款皮具货品通常需定制，最长需要等待半年。但在上海店铺，他看到了样式丰富的现货。梁耀祖认定对方嫌定制等货麻烦，他迅速在脑子里过了一遍骆马红棕色皮具对应的所有货品，向对方一一介绍，重点突出颇具地区设计特色的货品、搭配场景等。

他拼对了，顾客出手下了大单。

梁耀祖有一本随身携带的小本子，里面记满他在品牌内部网站手抄的产品常识、日常护理等知识，见缝插针地“补课”。组成羊毛的纤维不同，要记住它们的名字、名字对应的故事、纤维的故事……直到能脱口而出。

如今，同事评价他，脑子里有一个电子货仓。

梁耀祖接待过一名欧美客人，身高一米九，需要一条舒适的牛仔裤且不接受改裤，在店铺试了好多条都不满意。梁耀祖的脑子里突然闪现出一条特别版型。客人一试，好比量体裁衣。他又想到这条裤子总共有六种颜色，赶紧推荐。客人果断全部买下。离开的时候，客人告诉梁耀祖：自己马上要飞往美国加州，走之前跑了好多家商场找合适的版型，“终于在上海找到了，很高兴！”